1.事故描述。
2.根本原因描述。
3.事件是如何穩(wěn)定或修復(fù)的。
4.用于解決事故的行動(dòng)的時(shí)間表。
5.事故是如何影響客戶的。
6.糾正或改正動(dòng)作。
前5項(xiàng)讓有關(guān)各方對(duì)事實(shí)有共同的了解。很多事故重復(fù)發(fā)生，就是因?yàn)槿藗儾焕斫獾降装l(fā)生了什么，以及問(wèn)題是如何修復(fù)的。不同團(tuán)隊(duì)以及不同層級(jí)的管理者聚集在一起進(jìn)行事后分析時(shí)，對(duì)到底發(fā)生了什么的理解是不同的。事后分析時(shí)，與事故明顯有關(guān)的人員都要同時(shí)到場(chǎng)，對(duì)事故的真實(shí)情況作出共同的描述。對(duì)真實(shí)情況沒(méi)有確實(shí)的描述，就無(wú)法明確及正確地采取行動(dòng)，而這應(yīng)該是事后分析的最大用處。
確定根本原因應(yīng)該是做，而不是說(shuō)。但我卻無(wú)法告訴你，有多少次這樣的事后分析會(huì)，與會(huì)者花了大量的時(shí)間爭(zhēng)論每一個(gè)可能的糾正項(xiàng)或者有多少客戶受影響，只是覺(jué)得他們?cè)诶速M(fèi)時(shí)間，因?yàn)楦揪蜎](méi)搞清真正的根本原因。
對(duì)于穩(wěn)定步驟也是如此。往往在一次重大事故故的混亂中，有多個(gè)人會(huì)試圖進(jìn)行多次修復(fù)。要確定真正的根本原因以及采取的步驟，在繼續(xù)之前要使系統(tǒng)穩(wěn)定下來(lái)。注意，事件也有可能不需要修復(fù)就可以穩(wěn)定下來(lái)。像重啟服務(wù)器以解決內(nèi)存泄漏這樣的事件，不需要修復(fù)的，但要消除對(duì)客戶造成的影響。盡管可以穩(wěn)定一段時(shí)間，但如果沒(méi)有找到真正的根本原因的話，服務(wù)器很快就會(huì)又發(fā)生內(nèi)存不夠的問(wèn)題了。
確定事故多久能夠修復(fù)的時(shí)間表是很重要的。同樣，每個(gè)人對(duì)時(shí)間表的理解也各不相同。在動(dòng)手修復(fù)之前，讓每個(gè)人都列出自己所了解的修復(fù)項(xiàng)，會(huì)減少修復(fù)時(shí)間(Time to resolve-ttr)。要確?；卮鹣旅娴膯?wèn)題:
● 事故什么時(shí)候開(kāi)始影響客戶的?(注:并非所有事故都對(duì)客戶有影響)
● 公司中什么時(shí)候有人開(kāi)始意識(shí)到發(fā)生問(wèn)題了?
● 此人是如何意識(shí)到發(fā)生問(wèn)題的?通過(guò)監(jiān)控?客服團(tuán)隊(duì)?還是個(gè)人報(bào)告？
● 有關(guān)事故的情況到達(dá)最終解決問(wèn)題的人，要花多長(zhǎng)時(shí)間?
● 什么使得人們能夠?qū)﹀e(cuò)誤進(jìn)行早期診斷?(例如，更好的監(jiān)控，能夠被充分理解的排錯(cuò)指南，等等)
● 穩(wěn)定步驟要花很長(zhǎng)時(shí)間嗎?能否將穩(wěn)定步驟自動(dòng)化，或者簡(jiǎn)化穩(wěn)定步驟以加快速度?減少事故的TTR時(shí)間，就跟消除事故本身一樣重要。最終，重要的是影響客戶的總時(shí)間(TTRX受影響的客戶數(shù))。有些宕機(jī)是無(wú)法避免的，但假如能夠保證快速恢復(fù)，則受益的還是客戶。
在確定了客戶所受影響之后，你可能需要對(duì)事件賦予一個(gè)嚴(yán)重級(jí)別?？梢越⒆约旱膰?yán)重程度的類別，或者使用這個(gè)例子:
嚴(yán)重級(jí)別1:網(wǎng)站宕機(jī)影響大批客戶方。
嚴(yán)重級(jí)別2:網(wǎng)站降級(jí)運(yùn)行、性能問(wèn)題或很難應(yīng)對(duì)的功能故障。
嚴(yán)重級(jí)別3:對(duì)客戶影響不大或易于應(yīng)對(duì)的其他服務(wù)問(wèn)題。
對(duì)網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)問(wèn)題賦予嚴(yán)重級(jí)別，將幫助你按照輕重緩急來(lái)處理糾正項(xiàng)，而且對(duì)于活躍事件的評(píng)估也是有用的。在試圖解決問(wèn)題之前，可能已經(jīng)對(duì)其賦予了一個(gè)嚴(yán)重級(jí)別，所以，就能夠確定，當(dāng)前事件是一個(gè)5級(jí)火警，從而需要全力以赴，還是僅僅是雷達(dá)上的一個(gè)小光點(diǎn)。
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