用講故事的方式獲得更好的用戶體驗（上）
日期 : 2021-11-08 21:51:28
我們的世界里充滿了各種各樣的故事，它們從交流伊始就與我們?nèi)缬半S形，從巖洞中的壁畫到篝火前繪聲繪色的傳奇。它們千變?nèi)f化，但宗旨卻始終如一：為了娛樂消遣；為了分享共同的經(jīng)歷；為了傳授知識；也為了延續(xù)傳統(tǒng)。
現(xiàn)在，交流的方式變了。我們從各式各樣的大眾媒體渠道獲得碎片化的信息，然后把這些信息通過不斷前進的技術(shù)傳播給別人。而那些受限于140字的信息傳播平臺將這些信息大量地粗制濫造，信息內(nèi)容可信度漸漸不如從前。我們失去了那種面對面的交流，也因此失去了觸發(fā)彼此關(guān)愛的情感聯(lián)系。
然而，通過講故事的方式，我們可以把那些信息碎片整合成一個整體。我們可以像真實的人一樣進行溝通，而電腦不再只是傳輸?shù)墓ぞ摺Ｔ谶@篇文章中，我們將探索用戶體驗專家和設(shè)計師們?nèi)绾斡弥v故事的方式將連接彼此的用戶體驗設(shè)計得讓人心服口服。
以故事開始
1977年，一則簡單的故事改寫了整個電影界。影片中的特效處理技術(shù)在股市創(chuàng)作時還未出現(xiàn)，也從未應(yīng)用至電影制作中。但小說作者沒有追隨當時比較有市場的、流行的故事（世界末日和災(zāi)難片），而是創(chuàng)造出了自己的風(fēng)格故事。電影啟用的是默默無名的演員，其流派可以追溯到20世紀30年代。許多電影制片廠都將其拒之門外，它差點就被這樣束之高閣?！缎乔虼髴?zhàn)》至今仍然是最成功的影片之一，并形成了一種流行文化現(xiàn)象。它促成了影視大片和三部曲的誕生，并徹底顛覆了特效電影的制作方式。這些電影的巨大成功催生了許多至今都很有影響力的電影公司，比如：盧卡斯電影公司（LucasFilm）及其THX影院，工業(yè)光影魔術(shù)（ILM）和皮克斯（Pixar）公司。
不過，《星球大戰(zhàn)》并不是什么新故事，它是以傳誦千百年的神話故事為原型的。
故事設(shè)計揭秘
故事的創(chuàng)作幾乎可以視作是妙手偶得的神奇過程，作家們端坐于空白的文字處理器前，開始將腦海中浮現(xiàn)出的東西輸入進去。當然，偉大的故事從來都不是隨隨便便就能獲得的，它們需要精心設(shè)計。這里會應(yīng)用到一種固定模式，在故事創(chuàng)作過程中的適當時候安排些戲劇性暗示，并達到娛樂效果，引人入勝。而如果有些故事無法在情感上抓住觀眾，并吸引他們的注意力的話，可能就是沒有充分運用這些模式。劇本和小說中的常用故事線。
這個故事架構(gòu)在電影劇本誕生之前就已經(jīng)存在，說它是每個故事背后不為人知的規(guī)律并不是毫無根據(jù)的。這個架構(gòu)中的某些元素——比如英雄之旅和相對的神話傳說——因為Joseph Campbell的關(guān)系而首次得到廣泛普及。Campbell在《千面英雄》中敘述了自己的研究發(fā)現(xiàn)，他師從瑞士精神病醫(yī)生Carl Jung。Jung認為，我們一生下來，潛意識中便對什么是“英雄”、什么是“導(dǎo)師”，以及什么是“探尋”產(chǎn)生了固有的理解。
Campbell跨越研究了許多文化中的宗教與神話故事結(jié)構(gòu)后發(fā)現(xiàn)，不管是有意還是無心，所有的故事（或神話）都有個固定的框架。這也解釋了為什么了不起的故事能超越語言的障礙。他通過研究得出的這個結(jié)論在神話和宗教學(xué)領(lǐng)域一石激起千層浪。我們發(fā)現(xiàn)電影《英雄之旅》的設(shè)計圖與《星球大戰(zhàn)》和《黑客帝國》的如出一轍。來源《星球大戰(zhàn)：起源》，非官方網(wǎng)站。我們在屏幕上所看到的或在小說里所讀到的故事一遍一遍地運用這個模式，卻能夠一如既往地扣人心弦。我們私下談?wù)撈鹉切υ捄蛨鼍埃路鹚鼈兙桶l(fā)生在大家某個共同的朋友身上，而不是什么虛構(gòu)的角色。這一切都歸因于我們對那些故事和角色投入了感情。
這種感情投入恰恰是所有商品每時每刻奮斗的目標所在。星巴克并非只是在賣一杯咖啡，他們希望顧客投入到他們的故事中去——他們所創(chuàng)造的氛圍、格調(diào)和群體。它致力于成為人們的“第三個落腳點”（工作、家和星巴克）；他們說，他們的存在“只是為了人們彼此的交流溝通。”
情感的力量
說起故事，我們描述經(jīng)歷的時候也有一定的模式。它更像是一種情感經(jīng)歷，有時候會影響我們?nèi)绾螌⒆约号c故事聯(lián)系起來。這和我們平常描述網(wǎng)站產(chǎn)品或應(yīng)用的用戶體驗有很大不同，那些都是更功利化、更實用主義導(dǎo)向的。如果我們能夠順利完成目標任務(wù)，比如在理財應(yīng)用里轉(zhuǎn)一筆錢，那么這就是個不錯的用戶體驗。為了達到我們的目標，用戶界面就應(yīng)該便于操作，并且按照我們預(yù)期的方式工作。這個觀點遭到可用性專家的質(zhì)疑，這其中包括Donald Norman，認知科學(xué)教授兼Nielsen Norman集團的可用性研究顧問。如果按照他的規(guī)則來設(shè)計，“一切必然都毫無美感可言”聽到此，Norman決定探尋人們與設(shè)計之間的關(guān)系，于是就有了Emoitonal Design這本書的誕生。
通過研究，Norman發(fā)現(xiàn)設(shè)計本身會影響到人們對產(chǎn)品的體驗，影響分三個層次，遂形成了設(shè)計的三種類型。
• 本能設(shè)計： 這個設(shè)計受啟發(fā)于我們潛意識中的、生物本能的思考層次。我們可能會不自覺地討厭某些東西，比如蜘蛛、腐爛的氣味等；也會自動被某些東西吸引，比如“有魅力”的人、對稱結(jié)構(gòu)的物體，等等。這是我們對外表的本能反應(yīng)。
• 行為設(shè)計： 這是產(chǎn)品或應(yīng)用的功能，它的外觀、觸感及其可用性，是我們使用該產(chǎn)品或應(yīng)用的綜合體驗。
• 反思設(shè)計： 此類設(shè)計側(cè)重于人們與產(chǎn)品或應(yīng)用初次接觸后所產(chǎn)生的感覺，我們將產(chǎn)品與各自更廣泛的生活經(jīng)歷聯(lián)系起來，并為之賦予某些意義和價值。
當然，這里寥寥數(shù)語并不足以表達設(shè)計與情感的關(guān)系，不過理解運作這些基本過程可以讓我們更好地明白講故事的方式為何如此強大。比如，游樂園里人們的各種思維層次——花錢買嚇破膽。本能上來說，我們對高度和危險有著天然的恐懼；但在反思層面，我們相信搭乘這些娛樂設(shè)施是安全的，而我們追求俯沖而下帶來的刺激感以及旅途結(jié)束后（克服高度恐懼）的成就感。在認識到情感對于我們思考方式的重要性之后，我們需要創(chuàng)造的用戶體驗就更加不能限于實用性與可用性上，而是要追求產(chǎn)品所代表的更深層意義。
用戶體驗設(shè)計之講故事的基本要素
本質(zhì)說來，講故事與用戶體驗是有某些共同之處的——比如先做計劃，然后研究，再補充內(nèi)容——這些都可以拿來有效地進行用戶體驗設(shè)計。講故事給整個設(shè)計團隊提供了一種方式，讓大家真正理解他們著手創(chuàng)造的產(chǎn)品以及產(chǎn)品的目標客戶。故事能把最復(fù)雜的創(chuàng)意有效地傳達給各個層次的人們，而設(shè)計出來的產(chǎn)品或用戶體驗便能夠為用戶提供某些含義與情感上的東西。而目前，專家們將敘述的力量應(yīng)用到各自項目中的方式卻又是千差萬別的。接下來的內(nèi)容里，我們會列出當代講故事方式的一些應(yīng)用與好處。
鞏固團隊建設(shè)
用戶體驗工作者們常常需要與擁有不同背景或不同層次的人打交道。根據(jù)體驗類型的不同，它可能會需要所有人的一致努力，從工程師到用戶界面設(shè)計師。而且在許多情況下，創(chuàng)建網(wǎng)站或應(yīng)用的角度常常是需要首先考慮到相關(guān)技術(shù)，或者說該技術(shù)的局限性。最后，比較大的團隊通常會根據(jù)各自專攻方向而進行內(nèi)部劃分，這便使情況變得更復(fù)雜了。例如，運營人員可能就會直覺性地專注于指令和動機，但這通常不是最終用戶最大興趣所在，因此反倒削弱了用戶體驗。
現(xiàn)在，交流的方式變了。我們從各式各樣的大眾媒體渠道獲得碎片化的信息，然后把這些信息通過不斷前進的技術(shù)傳播給別人。而那些受限于140字的信息傳播平臺將這些信息大量地粗制濫造，信息內(nèi)容可信度漸漸不如從前。我們失去了那種面對面的交流，也因此失去了觸發(fā)彼此關(guān)愛的情感聯(lián)系。
然而，通過講故事的方式，我們可以把那些信息碎片整合成一個整體。我們可以像真實的人一樣進行溝通，而電腦不再只是傳輸?shù)墓ぞ摺Ｔ谶@篇文章中，我們將探索用戶體驗專家和設(shè)計師們?nèi)绾斡弥v故事的方式將連接彼此的用戶體驗設(shè)計得讓人心服口服。
以故事開始
1977年，一則簡單的故事改寫了整個電影界。影片中的特效處理技術(shù)在股市創(chuàng)作時還未出現(xiàn)，也從未應(yīng)用至電影制作中。但小說作者沒有追隨當時比較有市場的、流行的故事（世界末日和災(zāi)難片），而是創(chuàng)造出了自己的風(fēng)格故事。電影啟用的是默默無名的演員，其流派可以追溯到20世紀30年代。許多電影制片廠都將其拒之門外，它差點就被這樣束之高閣?！缎乔虼髴?zhàn)》至今仍然是最成功的影片之一，并形成了一種流行文化現(xiàn)象。它促成了影視大片和三部曲的誕生，并徹底顛覆了特效電影的制作方式。這些電影的巨大成功催生了許多至今都很有影響力的電影公司，比如：盧卡斯電影公司（LucasFilm）及其THX影院，工業(yè)光影魔術(shù)（ILM）和皮克斯（Pixar）公司。
不過，《星球大戰(zhàn)》并不是什么新故事，它是以傳誦千百年的神話故事為原型的。
故事設(shè)計揭秘
故事的創(chuàng)作幾乎可以視作是妙手偶得的神奇過程，作家們端坐于空白的文字處理器前，開始將腦海中浮現(xiàn)出的東西輸入進去。當然，偉大的故事從來都不是隨隨便便就能獲得的，它們需要精心設(shè)計。這里會應(yīng)用到一種固定模式，在故事創(chuàng)作過程中的適當時候安排些戲劇性暗示，并達到娛樂效果，引人入勝。而如果有些故事無法在情感上抓住觀眾，并吸引他們的注意力的話，可能就是沒有充分運用這些模式。劇本和小說中的常用故事線。
這個故事架構(gòu)在電影劇本誕生之前就已經(jīng)存在，說它是每個故事背后不為人知的規(guī)律并不是毫無根據(jù)的。這個架構(gòu)中的某些元素——比如英雄之旅和相對的神話傳說——因為Joseph Campbell的關(guān)系而首次得到廣泛普及。Campbell在《千面英雄》中敘述了自己的研究發(fā)現(xiàn)，他師從瑞士精神病醫(yī)生Carl Jung。Jung認為，我們一生下來，潛意識中便對什么是“英雄”、什么是“導(dǎo)師”，以及什么是“探尋”產(chǎn)生了固有的理解。
Campbell跨越研究了許多文化中的宗教與神話故事結(jié)構(gòu)后發(fā)現(xiàn)，不管是有意還是無心，所有的故事（或神話）都有個固定的框架。這也解釋了為什么了不起的故事能超越語言的障礙。他通過研究得出的這個結(jié)論在神話和宗教學(xué)領(lǐng)域一石激起千層浪。我們發(fā)現(xiàn)電影《英雄之旅》的設(shè)計圖與《星球大戰(zhàn)》和《黑客帝國》的如出一轍。來源《星球大戰(zhàn)：起源》，非官方網(wǎng)站。我們在屏幕上所看到的或在小說里所讀到的故事一遍一遍地運用這個模式，卻能夠一如既往地扣人心弦。我們私下談?wù)撈鹉切υ捄蛨鼍埃路鹚鼈兙桶l(fā)生在大家某個共同的朋友身上，而不是什么虛構(gòu)的角色。這一切都歸因于我們對那些故事和角色投入了感情。
這種感情投入恰恰是所有商品每時每刻奮斗的目標所在。星巴克并非只是在賣一杯咖啡，他們希望顧客投入到他們的故事中去——他們所創(chuàng)造的氛圍、格調(diào)和群體。它致力于成為人們的“第三個落腳點”（工作、家和星巴克）；他們說，他們的存在“只是為了人們彼此的交流溝通。”
情感的力量
說起故事，我們描述經(jīng)歷的時候也有一定的模式。它更像是一種情感經(jīng)歷，有時候會影響我們?nèi)绾螌⒆约号c故事聯(lián)系起來。這和我們平常描述網(wǎng)站產(chǎn)品或應(yīng)用的用戶體驗有很大不同，那些都是更功利化、更實用主義導(dǎo)向的。如果我們能夠順利完成目標任務(wù)，比如在理財應(yīng)用里轉(zhuǎn)一筆錢，那么這就是個不錯的用戶體驗。為了達到我們的目標，用戶界面就應(yīng)該便于操作，并且按照我們預(yù)期的方式工作。這個觀點遭到可用性專家的質(zhì)疑，這其中包括Donald Norman，認知科學(xué)教授兼Nielsen Norman集團的可用性研究顧問。如果按照他的規(guī)則來設(shè)計，“一切必然都毫無美感可言”聽到此，Norman決定探尋人們與設(shè)計之間的關(guān)系，于是就有了Emoitonal Design這本書的誕生。
通過研究，Norman發(fā)現(xiàn)設(shè)計本身會影響到人們對產(chǎn)品的體驗，影響分三個層次，遂形成了設(shè)計的三種類型。
• 本能設(shè)計： 這個設(shè)計受啟發(fā)于我們潛意識中的、生物本能的思考層次。我們可能會不自覺地討厭某些東西，比如蜘蛛、腐爛的氣味等；也會自動被某些東西吸引，比如“有魅力”的人、對稱結(jié)構(gòu)的物體，等等。這是我們對外表的本能反應(yīng)。
• 行為設(shè)計： 這是產(chǎn)品或應(yīng)用的功能，它的外觀、觸感及其可用性，是我們使用該產(chǎn)品或應(yīng)用的綜合體驗。
• 反思設(shè)計： 此類設(shè)計側(cè)重于人們與產(chǎn)品或應(yīng)用初次接觸后所產(chǎn)生的感覺，我們將產(chǎn)品與各自更廣泛的生活經(jīng)歷聯(lián)系起來，并為之賦予某些意義和價值。
當然，這里寥寥數(shù)語并不足以表達設(shè)計與情感的關(guān)系，不過理解運作這些基本過程可以讓我們更好地明白講故事的方式為何如此強大。比如，游樂園里人們的各種思維層次——花錢買嚇破膽。本能上來說，我們對高度和危險有著天然的恐懼；但在反思層面，我們相信搭乘這些娛樂設(shè)施是安全的，而我們追求俯沖而下帶來的刺激感以及旅途結(jié)束后（克服高度恐懼）的成就感。在認識到情感對于我們思考方式的重要性之后，我們需要創(chuàng)造的用戶體驗就更加不能限于實用性與可用性上，而是要追求產(chǎn)品所代表的更深層意義。
用戶體驗設(shè)計之講故事的基本要素
本質(zhì)說來，講故事與用戶體驗是有某些共同之處的——比如先做計劃，然后研究，再補充內(nèi)容——這些都可以拿來有效地進行用戶體驗設(shè)計。講故事給整個設(shè)計團隊提供了一種方式，讓大家真正理解他們著手創(chuàng)造的產(chǎn)品以及產(chǎn)品的目標客戶。故事能把最復(fù)雜的創(chuàng)意有效地傳達給各個層次的人們，而設(shè)計出來的產(chǎn)品或用戶體驗便能夠為用戶提供某些含義與情感上的東西。而目前，專家們將敘述的力量應(yīng)用到各自項目中的方式卻又是千差萬別的。接下來的內(nèi)容里，我們會列出當代講故事方式的一些應(yīng)用與好處。
鞏固團隊建設(shè)
用戶體驗工作者們常常需要與擁有不同背景或不同層次的人打交道。根據(jù)體驗類型的不同，它可能會需要所有人的一致努力，從工程師到用戶界面設(shè)計師。而且在許多情況下，創(chuàng)建網(wǎng)站或應(yīng)用的角度常常是需要首先考慮到相關(guān)技術(shù)，或者說該技術(shù)的局限性。最后，比較大的團隊通常會根據(jù)各自專攻方向而進行內(nèi)部劃分，這便使情況變得更復(fù)雜了。例如，運營人員可能就會直覺性地專注于指令和動機，但這通常不是最終用戶最大興趣所在，因此反倒削弱了用戶體驗。
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