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Francisco Inchauste
我們的世界充滿了一個又一個的故事。從人類掌握語言開始之時，便是故事誕生之日。故事與文明同在，從洞穴中的秘聞再到篝火邊的奇幻傳說，故事的講述方式在不斷進化，但目的始終是一樣的，都是為了娛樂大眾、分享經(jīng)驗、教授知識、傳承傳統(tǒng)而存在的。
今天，人們交流的方式和以往有所不同--人們將完整的信息分解，通過多媒體手段、千變?nèi)f化的科學技術，力求將信息立體化呈現(xiàn)。然而，無論技術再怎么先進，信息永遠無法保持原汁原味，人們只能得到‘兌過水的”信息，例如，信息在微博里被限制為140個字符。我們得到了技術，卻失去了當初的人性觸動。人們?yōu)楹螑勐牴适?正是因為故事中暗含的情感因素，這才是人們真正在乎的東西。
利用講故事的方式，可以將信息碎片連接起來。用故事打動聽眾，讓用戶感到人性的溫暖，而不是面對冷冰冰的機器。本文著重探索的是: 用戶體驗專家和設計師如何以敘事為手段，打造出富有人文氣息的、溫暖的用戶體驗。

• 情感的力量

當聽到一個故事的時候，人們能夠以某種方式來形象的描述體驗。但是，描述的體驗一般是情感化的，有時候，那些和我們息息相關的故事更能給我們帶來內(nèi)在的觸動。這就是情感的力量。這和人們通過網(wǎng)站、應用來宣傳產(chǎn)品體驗的方式不同。后面那種方式太功利，意圖太明顯了。
     如果用戶能夠?qū)崿F(xiàn)他們的預期，比如說在一款銀行應用中實現(xiàn)匯款，那么用戶會感覺體驗很棒。為了滿足這一目標，界面應該具備可用性和充足的功能以滿足用戶預期。這種觀點被很多可用性專家反復提及，其中就包括唐納德●諾曼(他是認知學專家，也是尼爾森諾曼集團的可用性顧問)。
     大腦如何處理一個體驗諾曼進行了一系列研究(主要研究設計與人類之間的關系)，并由此寫出了一本《情感化設計》。 通過研究他發(fā)現(xiàn)，設計影響了人類對產(chǎn)品的體驗，主要有三個等級。產(chǎn)品設計便由這三個等級展開。

1. 本能層

源自人類潛意識以及生理學上天生的思考模式。人類天生就不喜歡某些事物(比如蜘蛛、腐爛的氣味等)，天生就欣賞某些事物(比如“富有魅力”的人、對稱的物體等)。這是人們對“外觀的最初反應，來自潛意識。

2. 行為層

交互過程中，產(chǎn)品或應用的功能、外觀和感受、可用性以及整體體驗對人們的影響，或者說產(chǎn)生的某種印象。

3. 反思層

人們與產(chǎn)品或應用初次交互后，會在心理上將自身的經(jīng)驗與產(chǎn)品聯(lián)系到一起，然后在心里面評估產(chǎn)品的價值以及意義。
其實，影響體驗的情感因素還有很多，讀者只需理解這三個最基本的等級，即可洞察到故事背后的奧秘，以及了解故事的情感效應為何如此強烈。用這三個層來剖析一下人們在游樂園中的行為:人們在游樂園里花錢購買恐懼式的刺激。在本能層，人們懼怕危險和高處。在反思層，人們又信任游樂園設備的安全系數(shù)，認為乘坐過山車是安全的，而且又追求過山車那種刺激的過程和完滿的享受(這種感覺抑制住了人們對高處的恐懼)。這一系列的心理反應對于設計師來說是至關重要的，如果設計師能夠透徹理解這種情感效應，便能打造出一種不僅可用性高、功能豐富的產(chǎn)品體驗，還能給用戶帶來一種意義深刻的感受，讓用戶覺得這種產(chǎn)品是有價值的，值得與之交互。

• 用戶體驗設計中敘事的基本方法

從最基本的角度來看，敘事和用戶體驗設計具有很多共同點:計劃、研究和內(nèi)容創(chuàng)造。這些特點均能有效地打造出優(yōu)秀的用戶體驗。敘事為設計團隊提供了一種更深層次的觀察，讓他們能夠更本質(zhì)地領悟所設計的產(chǎn)品，更清楚地了解設計所面向的用戶。故事能夠化腐朽為神奇，將最復雜的理念清晰有效地傳遞給用戶。與此同時，故事還能為產(chǎn)品和體驗增加價值感和情感。深諳故事之道的設計師能夠用多種手法來“敘述”他們的設計。下面，本節(jié)將講解故事敘述的幾種流行手法，以及現(xiàn)代敘事對于設計的益處。

1. 召集團隊

用戶體驗設計師經(jīng)常和不同領域的人一起工作。無論何種領域，若想設計一款產(chǎn)品，有兩種專業(yè)人士是必需的:開發(fā)工程師和用戶界面設計師。但是，團隊若想齊心協(xié)力設計出體驗優(yōu)秀的產(chǎn)品，則困難重重。首先，在很多情況下，網(wǎng)頁設計和應用界面設計被看成是一種技術，這種態(tài)度如何能夠打造出優(yōu)秀的用戶體驗?其次，團隊經(jīng)常按照個人專長分割成不同的小組，這就導致過度專一，看待問題的視角不廣。例如，市場人員往往非常注重產(chǎn)品的功利性，這是職業(yè)使然, 而用戶往往對此不感興趣。實際上，不少產(chǎn)品都是在市場驅(qū)動下誕生的，用戶體驗自然非常糟糕。